Conocer qué es el ciclo de vida de tu cliente te ayudará a conectar lo que tú ofreces con lo que realmente necesitan las personas a quienes te diriges.
Así, dejarás de centrar tus esfuerzos exclusivamente en captar nuevos clientes, para reforzar la relación con quienes ya han confiado en ti.
Cuando realizas este cambio de enfoque, lo que a priori parece un cliente puntual puede convertirse en un cliente recurrente, fidelizado y satisfecho con tus productos o servicios.
Si te interesa empezar a pensar tu negocio de esta manera, sigue leyendo. En este artículo te explicaré en qué consiste el ciclo de vida de tus clientes, cómo evolucionan sus necesidades y cómo puedes aprovechar cada una de sus fases para mejorar tus ventas de forma natural y sencilla.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente consiste en una serie de fases o momentos por los que pasan tus clientes, y en los que tienen diferentes necesidades que tú puedes ayudarles a resolver.
Para identificar estos momentos, tendrás que dedicar un tiempo a analizar tu historial de compras. Revisa los históricos de tu empresa para ver qué te han ido comprando en cada momento y dibujar la secuencia de necesidades.
Si bien esto no es algo inamovible, sí que te ayudará a conocer cómo se comportan tus diferentes arquetipos de cliente en cada situación. Y, así, podrás ofrecerles un nuevo producto o servicio que conecte con sus nuevas necesidades.
Pongamos un ejemplo que te ayudará a visualizarlo.
Imaginemos que eres diseñadora y ofreces un servicio de diseño web. Recibes un cliente, diseñas y montas su página web. En principio, te podría parecer que aquí ha acabado una fase con ese cliente, pero eso no quiere decir que haya finalizado vuestro trabajo juntos. Si previamente has definido el ciclo de vida del cliente, al terminar este encargo podrás ofrecerle una solución para la siguiente fase. Por ejemplo, un servicio de mantenimiento técnico.
Cada negocio es diferente, pero en todos los casos los clientes tienen un ciclo de vida.
Y es importantísimo conocerlo, porque dependiendo de la etapa en la que se encuentre, los servicios que le ofrezcas serán diferentes, pero siempre estarán alineados con sus necesidades y problemas inmediatos.
El resultado será que tanto tus clientes como tú estaréis satisfechos.
Así que vamos ahora a ver cuáles son las fases por las que pasan los clientes, y cómo puedes aprovecharlas para ofrecerle a cada persona lo que necesita en cada momento.
Las 5 fases del ciclo de vida del cliente
Lo primero que debes tener en cuenta es que el ciclo de vida del cliente comienza incluso antes de que una persona haya comprado, y continúa aún cuando ese cliente ya no te compre.
Vamos a verlo en detalle, fase por fase, y te daré ejemplos de acciones de email marketing que puedes realizar en cada momento.
Fase #1: adquisición y activación
La primera fase del ciclo de vida de tus clientes comienza cuando, teniendo claro quién es tu buyer persona (es decir, el retrato robot de tu cliente ideal), pones en marcha una buena estrategia de marketing y comunicación.
En esta fase, es esencial que trabajes desde la empatía para ponerte en la piel de tu cliente y ofrecerle algo que despierte su interés. Necesitarás tener visibilidad, por una parte, y también, lograr que tu cliente perciba tu valor.
Por ejemplo, para empezar, puedes tener un lead magnet atractivo en tu web. Al descargarlo, tus suscriptores empezarán a recibir correos tuyos donde les ofrecerás contenido de valor.
Y, a través de tu plataforma de email marketing, podrás ver cuáles de tus suscriptores son realmente activos e interactúan con tu contenido, y cuáles no.
Fase #2: conversión
Tu objetivo en esta etapa es convertir en clientes a las personas que se han interesado en tu negocio.
Si llegan a comprarte y su experiencia es buena, es muy posible que repitan (siempre y cuando tengas soluciones preparadas porque conoces el ciclo de vida del cliente de tu negocio, claro).
Siguiendo con el ejemplo del email marketing, en esta fase tendrás un cierto número de suscriptores, esto es, personas que han visitado tu web y te han dejado su email porque se han interesado en tu negocio.
Ahora bien, ¿cómo puedes activar en ellos el deseo de compra?
Por una parte, segmentando tu lista.
Dentro de tu lista completa, crea etiquetas que te permitan conocer el origen de tus suscriptores y clasificarlos según sus intereses o su interacción contigo. Así, podrás enviarles contenido personalizado.
Y si te preguntas cómo hacerlo, pues bien, la mejor forma de segmentar tu lista es preguntar.
Por ejemplo, puedes enviar a todos tus suscriptores una encuesta, en la que les explicas que quieres conocer sus intereses para mandarles solo el contenido que les va a resultar útil y así no molestarles con cosas que no les interesan.
Fase #3: crecimiento
En esta fase, ya tienes una base de clientes, y tu objetivo será incrementar las ventas recurrentes con las personas que ya te han comprado.
Sigamos con el ejemplo de tu lista de suscriptores.
Quien ya te ha comprado tiene que recibir contenido distinto del que envías a quienes no son tus clientes, enfocado en fidelizar y en que te puedan seguir comprando.
Para ello, puedes aplicar técnicas como:
- la venta cruzada, es decir, recomendar productos complementarios a los que ya te han comprado,
- y el upselling, que significa ofrecer un producto / servicio de mayor valor a quien te ha comprado un producto / servicio de entrada.
Fase #4: retención
En todos los negocios que funcionan bien hay clientes premium, que proporcionan ingresos superiores a la media. Son clientes que no solo te compran, sino que, también, muestran un grado de implicación hacia tu marca mucho más allá de los ingresos que te aportan.
Llegados a este punto, es muy importante que estos clientes se queden y no se vayan a la competencia.
Para ello es imprescindible que fomentes tu comunicación con ellos. Esos clientes te darán feedback para que sigas mejorando tu servicio y conozcas mejor las expectativas sobre él.
Los clientes premium pueden también recomendarte y ayudarte a conseguir más clientes.
Si lo deseas, puedes incentivarles a hacerlo con la técnica MGM (Member Gets a Member). Consiste en recompensar a un cliente que consigue traerte a otro cliente. Para que nos entendamos, es como si se convirtieran en afiliados de tus servicios.
Fase #5: reactivación
Vamos a volver de nuevo a la base de datos, a tus suscriptores.
Normalmente, tendrás un porcentaje de usuarios te están aportando algo, bien por ser clientes que te compran, bien porque leen lo que les envías.
Pero, también, tendrás un porcentaje de usuarios inactivos, y llega un momento que tienes que hacer algo con ellos.
Piensa en escribir a esos suscriptores inactivos para saber si siguen interesados. Si no lo están, no vale la pena invertir recursos en ellos. Otra posible estrategia es enviarles una promoción a precio muy económico.
Es difícil que un cliente dure para siempre.
Pero que ya no te compre, no significa que ya no exista; y siempre es importante mantener una buena relación por si en un futuro necesita de nuevo tus servicios, lanzas al mercado una solución ideal para él (y lo rescatas como cliente) o te recomiende a terceras personas.
Y tú, ¿tienes en cuenta las fases del ciclo de vida del cliente para ofrecerles lo que necesitan en cada momento?
El problema de muchos negocios es que solo se fijan en si tienen clientes que les compran o no.
Pero, como acabo de mostrarte, hay que hacer un análisis mucho más profundo y tener en cuenta la fase en la que se encuentran.
Este es uno de los puntos en los que profundizo en mi programa Mentoring 360 para emprendedoras. En él te enseño a conseguir visibilidad, atraer clientes rentables que repitan una y otra vez y que a la vez esos clientes te traigan más clientes.
Si tienes un negocio online, ¿tienes en cuenta el ciclo del vida del cliente para tu estrategia? Me encantará seguir hablando contigo en los comentarios.
