Crear un mapa de empatía de tu cliente ideal es algo muy sencillo, que te salvará de cometer muchos errores.

Se trata de un ejercicio básico, que te permitirá, luego, desarrollar y poner en marcha un buen Plan de Acción para tu negocio. 

Fíjate: cuantos más detalles conozcas acerca de tu cliente, más fácilmente podrás localizarle y ofrecerle lo que necesita, abordándolo de la forma más eficiente posible. 

Necesitas escucharle de verdad, hacer labor de campo, validar todas tus suposiciones y ponerte en sus zapatos – y un mapa de empatía es el recurso perfecto para lograrlo.  

Así que, para que puedas empezar a ponerte en marcha, en este artículo te explicaré qué es el mapa de empatía de tu cliente ideal, cuál es su objetivo y qué te ayudará a conseguir. Además, he invitado a Patricia Maguet, psicóloga y terapeuta (con la que tuve el placer de trabajar en mi programa de mentoring 360º) para explicarte, en detalle, cómo puedes hacer tu propio mapa de empatía, paso a paso.

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QUÉ ES EL MAPA DE EMPATÍA DE TU CLIENTE IDEAL Y PARA QUÉ SIRVE

El mapa de empatía es un recurso que pone a tu cliente ideal en el centro, para ayudarte a pensar y sentir como esa persona. 

Es una herramienta muy importante para acertar con el perfil de tu cliente ideal, dejar de pensar en lo que tú crees, sientes o harías, y ponerte realmente en su piel.

¿Te has parado a preguntarte a qué le da importancia tu cliente, qué inquietudes tiene o qué le preocupa?

Tu cliente, además, vive en un entorno particular, ve y oye determinadas cosas, recibe otras ofertas del mercado y se comporta de una manera especial.

Además, para resolver su problema o necesidad, hace ciertos esfuerzos, y es posible que se enfrente a algunas frustraciones.

Pues bien, el objetivo del mapa de empatía es ayudarte a conocer todas estas cosas, para comprender a tu cliente, establecer una comunicación que realmente conecte con sus necesidades, y ofrecerle los productos o servicios que desea.

Es decir, para conectar aquello que tú ofreces, con lo que tu cliente anhela, quiere o necesita. 

CÓMO EMPEZAR EL MAPA DE EMPATÍA DE TU CLIENTE IDEAL

Ahora bien, para rellenar tu mapa de empatía, te recomiendo que te pongas en modo lluvia de ideas. 

Contacta con gente que tenga un perfil similar al de tus clientes, y pregúntales qué desean, qué sienten, qué buscan, qué necesitan…A partir de allí, comienza el trabajo de completar tu mapa de empatía. 

Para ayudarte en este proceso, Patricia Maguet, psicóloga y terapeuta, explicará a continuación:

• Los errores típicos en el momento de crear un mapa de empatía
• Una técnica genial para conseguir conocer mejor a tus clientes con solo 4 preguntas
• Dos factores extra que completarán tu mapa de empatía 
• Cómo aplicar el mapa de empatía

Dos errores comunes que te impiden generar Empatía con tu cliente ideal

La empatía es un tema del que se suele hablar mucho. Seguro que ya sabes que estamos hablando de ponerte en el lugar del otro. Sin embargo, hay dos errores comunes que hacen que tus esfuerzos no lleguen a buen puerto por muchas vueltas que les des.

ERROR 1 – Te equivocas cuando reflexionas sobre lo que quiere / necesita tu cliente.

En realidad estás pensando en ti y en lo que tú harías en su situación y te estás olvidando de escucharles de verdad, con las orejas bien abiertas. En esta situación, las soluciones y las condiciones que les propones son las que elegirías tú pero quizás no son exactamente las que espera tu cliente ideal y por eso no te elige por encima de tu competencia.

ERROR 2 – Te tomas mal el feedback negativo (comentarios, críticas o sugerencias de tus clientes)  

Cuando tu cliente te hace llegar sus opiniones, no lo tomas como una oportunidad sino que te sientes cuestionado y te pones a la defensiva. ¡No entiendes que te están haciendo un regalo! ¿Por qué le llamo regalo? Pues porque te están indicando claramente el camino que les hubiera gustado que cogieras si realmente estuvieras por la labor de descubrir las necesidades reales de tu cliente ideal.

Cómo crear el mapa de empatía de tu cliente, paso a paso

El método del Mapa de Empatía y fue desarrollado por Xplane y actualmente se usa en marketing, aunque también puedes usarlo para mejorar tu empatía con las personas que más quieres (pareja, familia, amigos, etc).

En primer lugar, ten claro que necesitas dedicar algo de tiempo a ponerte en su piel. Así que reserva un espacio en tu agenda para hacer este ejercicio.

Olvídate de “todos tus clientes” porque dentro de esta frase hay demasiada gente. Empieza por escoger un segmento muy concreto dentro del gran conjunto de tus clientes ideales. Por ejemplo: voy a ponerme en la piel de “un hombre de 35 años, activo laboralmente, deportista e hiperconectado”.

Y responde reflexivamente a estas 4 preguntas clave:

1. ¿Qué oye tu cliente ideal?

Me refiero a qué tipo de cosas está oyendo en los medios de comunicación, qué le dicen las personas que tienen influencia sobre él (su pareja, sus amigos, sus colegas) sobre su vida, sus problemas o sobre lo que necesita.

Por ejemplo, es muy probable que escuche cosas como que “el entorno laboral está cambiando” (a nivel profesional), “ha salido una nueva app que puede ayudarte” (en su afición por la tecnología), “tu imagen es importante si quieres causar buena impresión” (conectado a su gusto por el deporte y el fitness).

2. ¿Qué ve tu cliente ideal?

Con quién se relaciona, cuál es su entorno, qué ofertas ve a su alrededor, dónde busca información, qué periódicos y revistas lee, qué blogs visita, qué canal de televisión mira…

Por ejemplo, es muy probable que tu cliente ideal use un smartphone a través del cual busca la información que necesita, lee la prensa en su edición online y valora la rapidez, así que si una web tarda mucho en cargarse pierde la paciencia y busca en otro lado.

3. ¿Qué piensa y qué siente tu cliente ideal?

Más allá de la razón, qué es lo que realmente le importa, qué emociones está viviendo, cuáles son sus creencias y sus expectativas, qué palabras elige para hablar de su problema.

Por ejemplo un hombre de esta edad puede estar pensando en consolidar su situación laboral, en formar una familia, en mantener la relación con sus amigos, en mantener sus espacios individuales para hacer deporte…

4. ¿Qué dice y hace tu cliente ideal?

Cómo se comporta en su día a día, qué redes sociales utiliza para expresarse, de qué temas habla, a quién se dirige, qué hábitos tiene.

El hombre de nuestro ejemplo está realmente enganchado a las redes sociales y sigue a deportistas de élite, en el deporte que a él más le gusta, disfruta compartiendo sus logros y mostrando lo que hace en su tiempo libre.

Dos factores extra que no pueden faltar en tu Mapa de Empatía

Si te fijas en la parte inferior del esquema, aún hay 2 factores que tienes que definir.

Factor 1: ESFUERZOS.

Me refiero a sus miedos, sus frustraciones y a los problemas a los que se está enfrentando en este momento. A nuestro señor X le preocupa que su físico no se deteriore, estar al día de las novedades en el sector tecnológico y mantener su nivel de ingresos.

Factor 2: RESULTADOS.

Qué desea realmente y qué necesita, cuáles son sus sueños y qué desea lograr. Pero sobre todo, cómo va a valorar si lo ha alcanzado o no. En el caso del ejemplo su sueño puede ser comprar el último gadget de Apple, viajar a algún lugar lejano para subir a una cima complicada, prosperar o poder consolidar sus relaciones familiares.

Cómo aplicar el mapa de empatía

Una vez que hayas recopilado toda esta información y completado tu mapa de empatía, puedes empezar a sacar conclusiones.

Como por ejemplo, que al Señor X le interesan los mensajes que tienen que ver con las nuevos apps y los nuevos dispositivos electrónicos, con cuidar su físico y con consolidar su situación laboral y su trabajo. Por eso, les presta atención.

Además, puedes deducir que deberás llegar a él a través de sus canales actuales, como los medios de comunicación que lee o las redes sociales que utiliza.

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Resumen y conclusión

Espero que este artículo hecho en colaboración con Patricia Maguet te haya resultado interesante y te haya ayudado a reflexionar sobre qué es lo que de verdad necesita tu cliente ideal.

Este es uno de los temas que tratamos en mi mentoring 360º, para ayudar a mis clientas a conocer en profundidad al perfil de clientes al que se dirigen y acertar tanto con su oferta como con su enfoque al planificar sus ventas. 

Te animo a que, a partir de las recomendaciones que te hemos dado aquí, empieces a trabajar en tu propio mapa de empatía. Seguramente descubrirás información de muchísimo valor para tu negocio.