Qué es la Experiencia de Cliente (CX) en un curso online

Antes de empezar, déjame describir la Experiencia del Cliente (CX) como un proceso global e interactivo que se produce a lo largo de la relación alumno – marca y tiene como resultado un recuerdo multidimensional, que incluye sensaciones, emociones, ideas, etc. 

La Experiencia de Cliente (CX) empieza antes de la compra, continua con el uso/consumo  de tu curso y  me atrevo a decir que NO finaliza cuando tus alumnos acaban el último módulo y reciben un email de cierre, sino que puede ir mucho más allá y contribuir a alargar el ciclo de vida de ese cliente dentro de tu negocio.

La idea importante aquí es que si consigues generar un buen recuerdo (una buena CX) y cuanto más potente mejor, habrás conseguido mucho más que un alumno satisfecho. Habrás conseguido un “fan” de tu producto, un prescriptor, alguien dispuesto a recomendarlo a otros. Y creo que no hace falta que te recuerde cuál es el poder de los testimonios y la prueba social dentro del proceso de ventas…

Por lo tanto, definir qué tipo de experiencia y de transformación quieres ofrecer a las personas que hagan tu curso, te servirá de guía y de brújula para decidir casi todo lo demás, ¡incluidas las cuestiones técnicas!

Por ello, prácticamente todo lo que voy a contarte a continuación podría resumirse en esto: la Experiencia de tu Cliente es el eje central porque tu curso no va de ti, sino de tus alumnos…

Por qué necesitas pensar en tu curso online como una Experiencia

Ya sabes que, en internet, cualquier crítica corre como la pólvora. Es probable que hayas leído comentarios negativos sobre formaciones online, muchas veces, basados en la mala experiencia de un usuario. 

Y es que hoy, en marketing, ya hablamos de la Generación CX: toda una generación que comenta, opina, recomienda, critica y/o destruye productos y marcas.

Nunca como hoy una crisis de reputación fue tan letal, porque nunca como hoy la comunicación entre clientes ha sido más libre, abierta y global.

Pero lo mismo ocurre al contrario, cuando una marca cumple o supera las expectativas con un buen producto, con su buen hacer, con sus detalles…

¿Has pedido alguna vez a tus clientes que dejen un testimonio en tu web o en tus redes sociales? ¿Cuál ha sido la respuesta? Imagino que muchas veces habrás tenido que perseguirlos para que se acuerden o incluso te has decepcionado al recibirlos, porque eran poco emocionantes y vehementes.

Por el contrario, si eres de las afortunadas que tiene “un club de fans” sabrás que un cliente satisfecho no solo quiere hablar bien de ti sino que disfruta haciéndolo, porque se siente bien al ayudar a otras personas a resolver sus necesidades tal y como él ha conseguido. Es como una cadena de favores… ¡fíjate cómo de poderoso puede ser para tu negocio dejar de vender cursos y empezar a ofrecer Experiencias Transformadoras!.

¿Cómo trabajar la Experiencia de Cliente en tu curso online?

Te decía al principio que Experiencia de Cliente es un proceso global e interactivo, que se va construyendo a medida que tú y tu cliente os relacionáis. Por eso, la idea de Experiencia debería estar presente en tu mente en cada uno de los detalles y fases al crear tu curso online.

Por ejemplo, puedes pensar en un Viaje de Transformación al estructurar el contenido, definir hitos de aprendizaje, plantear dinámicas o ejercicios, etc.

Pero también deberías pensar en clave de experiencia al decidir cómo lo vas a entregar: tipo de escuela online, formatos multicanal para el contenido, tipos de prácticas, etc.

Y si estás pensando en darles la mejor experiencia posible a tus alumnos, sé que no vas a olvidar cómo motivarles para que no abandonen: gamificación para desbloquear nuevos contenidos, premios por logros en el curso, certificados, etc.

Como estamos hablando de Formación Online, lógicamente la plataforma digital que escojas va a ser una pieza clave y el hecho de que todo funcione bien y sea sencillo e intuitivo, va a contribuir a generar una buena Experiencia de Usuario (UX). Pero insisto, esto no es lo único que debe preocuparte al crear un buen curso online. Porque la plataforma no será lo que marque la Experiencia de Cliente.

Entonces, la gran pregunta es ¿cómo puedo crear una gran Experiencia de Cliente? ¿Cómo hacer que tu curso proporcione una verdadera Experiencia Memorable y Transformadora a tus clientes? 

Por simplificar, déjame darte 4 consejos prácticos que pueden ayudarte y marcar la diferencia entre tu curso y los de la competencia.

Consejo 1 – Empieza a crear tu curso a partir de las necesidades de tus clientes 

La gran equivocación al crear un curso online es querer transmitir tu conocimiento a otras personas, para que “aprendan” más. 

De hecho, enfocarlo así sería un grave error porque casi nadie quiere saber lo que tú sabes, casi nadie quiere aprender por aprender.  Un alumno quiere solucionar algo o conseguir algo: crear, arreglar, evitar, desarrollar, mejorar, entender, etc. …

Lo que quieren tus alumnos son soluciones reales a sus problemas. Esta es la motivación que les llevará a comprar tu curso.

Por eso es tan importante que, antes de empezar a trabajar en el temario de tu curso, conozcas muy bien cuál es esa necesidad paraguas que tienen tus posibles clientes y que tú puedes ayudarles a resolver.

En realidad, hay distintos tipos de necesidades que pueden mover a tu alumno ideal a comprar tu curso.

• Algunas son instrumentales (necesito saber usar el excel a nivel profesional)
• Otras son habilidades (necesito poder comunicarme de forma más asertiva en las reuniones de trabajo)
• Otras tienen que ver con nuestras emociones (necesito sentirme más guapa)
• O directamente tienen que ver con el conocimiento (quiero saber cuáles son las principales escuelas filosóficas del siglo XX).

Pero en realidad, todas ellas, se refieren a satisfacer las Necesidades Básicas (Pirámide de Maslow).

En definitiva, identificar cuáles son los “disparadores” que hay bajo el deseo de tus futuros alumnos no sólo te va a ayudar (después) a vender ese curso online sino que de entrada te va a ayudar a mantener el foco en la fase de creación.

Por supuesto que la calidad de tu contenido va a ser fundamental. Pero aún lo es más el cómo organizas ese contenido y cómo vas pautando la superación de obstáculos o dificultades para que realmente el aprendizaje y el cambio tenga lugar y nadie se quede por el camino.

¿Cómo se aplica esto a la creación de tu curso online?

Te propongo echar mano de tu propia experiencia como alumna y empezar a crear tu curso respondiendo a la pregunta ¿Para qué lo quiere tu alumno? Puedes reflexionar a 2 niveles de profundidad:

1. Define la necesidad funcional (práctica) de tu alumno ideal. Qué debería poder hacer al acabar el curso, qué tendría que saber. En definitiva, qué va a conseguir en su día a día. Es la motivación más inmediata y a menudo la más evidente.
2. Define la necesidad profunda que hay tras la anterior. A veces no es evidente pero resulta vital para tus argumentos de venta. Por ejemplo: si quiero saber usar un programa de contabilidad para autónomos (necesidad funcional), lo que deseo profundamente es sentirme más segura. Como formadora, ser consciente de esto puede generar una chispa creativa en tus contenidos o dinámicas, que finalmente serán un punto de diferenciación único y competitivo.
3. Define y acota quién es realmente el Alumno Ideal del curso que quieres crear. Porque no se trata sólo de saber qué quiere y necesita sino también de tener muy claro qué sabe ahora mismo (¿nivel principiante, nivel medio, nivel avanzado?) y hasta dónde necesita saber. Tener esto definido te permitirá acotar contenido pero también duración, metodología, etc.

Consejo 2 – La Experiencia de Cliente es un tema de calidad, no de cantidad.

Uno de los errores más frecuentes que me encuentro cuando ayudo a formadoras y emprendedoras a crear un curso online es la necesidad de “sobreinformar” a sus alumnos: de darles todo el contenido que ellas consideran importantísimo, porque demuestra lo que han aprendido ellas mismas en su recorrido profesional.

En mi opinión, detrás de este afán por dar tanto contenido se esconden a menudo sus propias inseguridades y/o un desconocimiento absoluto de las reglas didácticas más básicas.

Porque siendo realistas, es imposible que en un programa formativo de 2, 3 ó 4 meses tus alumnos lleguen a absorber e incorporar todo lo que tú has aprendido en años de trayectoria, con todos sus matices. Además, en realidad, tampoco importa: porque un alumno estándar no quiere ser un sabio sino que quiere, simplemente, resolver o conseguir algo (y si puede ser de forma sencilla, aún mejor)

Y es aquí donde se abre otra pregunta para el formador, que tiene mucho que ver con el objetivo de esa formación y su Diseño Instruccional, es decir, los pasos que habrá que dar para alcanzar ese objetivo.

¿Cómo se aplica esto a la creación de tu curso online?

Probablemente una de las dificultades que encontrarás al diseñar tu curso es decidir hasta dónde explicar, qué contenido incluyes y cuál dejas fuera… porque tú sabes mucho y quieres ponerlo todo al servicio de tus alumnos. Pero como ya has entendido que esto no va de ti ni de tus delirios de grandeza, ahora llega el momento de afinar la tijera, sin quedarte corta pero sin pasarte.

1. Define la Zona Proximal de tus alumnos. Me refiero al recorrido que realmente puede hacer tu alumno, ayudado por ti, teniendo en cuenta su situación inicial. Por ejemplo: si tu curso va de diseño web y tus alumnos son principiantes, no puedes pretender que en 3 meses sean capaces de hacerlo todo… A partir de aquí, podrás especificar para quién es y comunicarlo adecuadamente.
2. Selecciona los contenidos en función de la Zona Proximal. Como te decía, en muchos casos será mejor crear 2 cursos distintos (Nivel 1 y Nivel 2) que pretender meter a todos tus alumnos en el mismo saco. Aunque esto te parezca lógico ahora mismo, te aseguro que es uno de los errores más comunes que veo. Fíjate: si al principiante le llevas demasiado lejos el resultado será el agobio y el abandono, si al avanzado le dejas demasiado cerca el resultado va a ser la decepción. Como ves, en ambos casos la Experiencia de Client habrá sido negativa… ¡simplemente por no haber detectado lo que podían hacer con el tiempo y los recursos disponibles!
3. Crea un mapa mental donde visualices los hitos de progreso. Ser capaz de llevar a tu alumno de hito en hito, de etapa en etapa, de fase en fase… es todo un logro cuando hablamos de e-learning, probablemente la modalidad formativa con más alto nivel de abandono. Te invito a reflexionar sobre cómo vas a estimular a tus alumnos para que realmente no se desvinculen de tu curso y continúen progresando, porque sin duda acabarlo va a ser conditio sine qua non para tener una percepción positiva de su Experiencia de Cliente contigo.

Sé que hay ahora mismo puedes sentir muchos bloqueos a la hora de plantearte cómo empezar la creación de tu curso online (y cómo continuarla): te invito a saber más leyendo mi artículo ¿Cómo vencer tus bloqueos para crear un curso?

Consejo 3 – Aprende el “lenguaje propio” de la formación online para crear una Experiencia Memorable.

Otro tema esencial a tener en cuenta es que la formación online, por su naturaleza, tiene características diferentes a la formación presencial. 

Ya no estamos en un aula donde el contenido se imparte cara a cara y los ejercicios se desarrollan en grupos presenciales. Ahora tenemos una pantalla de por medio y múltiples estímulos alrededor (pérdida de atención). 

Precisamente uno de los grandes errores cometidos durante los últimos meses  del curso escolar 2019-2020, obligados por las circunstancias de confinamiento, fue pensar que poner una cámara delante del profesor y tener a los alumnos conectados era suficiente para hacer “formación online”.

Por supuesto, es importante que te familiarices con el entorno digital e incluso sepas guiar en él a tus alumnos. Pero igual o más importante es que, como formadora, entiendas cómo se aprende en este nuevo entorno digital. 

Así, podrás adaptar la duración, la estructura, el ritmo, los recursos, las estrategias etc.

El fin último siempre es que tus alumnos consigan sus objetivos y que además lo hagan viviendo una experiencia positiva.

Pero crear un curso online memorable, comporta un gran reto de adaptación didáctica, pedagógica y formativa .

¿Por qué entonces esto no se tiene en cuenta en la mayoría de cursos que se ofrecen en internet bajo el lema “Crea tu Curso Online”?

Es algo que no puedo explicarme si no es desde el oportunismo o la ignorancia ya que, como te he ido argumentando, el reto esencial al crear un curso digital no se reduce a resolver cuestiones técnicas sino también a cómo adaptas y/o  impartes el contenido, teórico o práctico, y qué tipo de Experiencia de Aprendizaje generas. 

¿Cómo se aplica esto a la creación de tu curso online?

Como puedes imaginar, un artículo se queda corto para desarrollar cuáles son las reglas específicas de la formación online pero (de nuevo) déjame apelar a tu propia experiencia como alumna digital para comprender qué prácticas SÍ ayudan a avanzar y cuáles tienen como resultado el aburrimiento, la desmotivación, el abandono, etc.

• Define cuánto tiempo crees que puede dedicar tu alumno cada vez “que se pone” a trabajar en tu curso. Adapta la duración de tus vídeos, audios y/o prácticas para que pueda completar un Bloque de Aprendizaje cada vez.
• Adapta la tecnología y recursos de tu curso a las circunstancias generales en las que suele ser consumido. Por ejemplo: un curso sobre negocios probablemente se hará en un entorno formal de estudio, con ordenador y con wifi, pero uno sobre crecimiento personal tal vez se consuma desde el móvil y en lugares diversos, por lo que la conexión sea a través de datos.
• Definir qué sistemas digitales utilizarás para comunicarte con tus alumnos. Los foros de encuentro suelen ser fundamentales para promover la conexión entre participantes en muchos cursos online, tanto a nivel de grupo para compartir dudas o darse feedback mutuo como con el formador para resolver dudas. Ten en cuenta el nivel de destreza digital y el entorno de consumo de tu curso para proponer el medio más adecuado: ¿whatsapp, facebook, slack, bbpress…?

¿Y sabes por qué? Porque, cuando comprendes la naturaleza del entorno online, y de cómo es la buena formación digital, entonces ya sabes qué es lo que tienes que buscar en cada una de las herramientas digitales que utilices para crear tu curso.

(Si quieres profundizar en este tema, te espero en mi artículo Cómo crear un buen curso, donde encontrarás una guía, paso a paso, para pensar y desarrollar tu curso memorable).

Consejo 4 – Genera interacción dentro de tu curso, para mantener la motivación alta

La Experiencia de Cliente se construye siempre en base a una relación a dos bandas: el cliente y la marca.

En el caso de la formación online, tu rol como formadora va a tener una importancia estratégica y esa experiencia se construirá a partir de cada email escrito/recibido, de cada módulo de contenido entregado, de cada actividad planteada, etc.

Además hay que tener en cuenta que muy a menudo esta interacción tiene lugar de manera asincrónica: es decir, sin que alumno y formador tengan que coincidir en el tiempo (como es en el caso de los infoproductos). La buena noticia es que la tecnología permite identificar los momentos clave en los que deberías reforzar la interacción con tus alumnos.

Por eso mi cuarto consejo es que al crear ese Viaje de Transformación identifiques los “momentos de la verdad”, aquellos en los que tu alumno te necesita más que nunca, sea cual sea el motivo. 

Por ejemplo, va a necesitar más de tu apoyo cuando el camino (y el curso) es largo, cuando la dificultad es creciente, cuando tiene que pasar a la acción, etc.

Si eres capaz de detectar esos momentos de la verdad y darles una respuesta adecuada, estarás muy cerca de conseguir alumnos motivados, que no se rinden, que perseveran y que avanzan…

Porque no hay que olvidar jamás que tu curso online sólo existe por y para un propósito: que las personas puedan alcanzar sus objetivos, solucionar sus problemas o satisfacer sus necesidades. Y toda la Experiencia que vayas a generar de forma deliberada debe ir alineada con este propósito, más allá de querer ser impactante o notoria.

¿Cómo puedes motivar a tus alumnos digitales, de forma sencilla y agradable? 

La mejor respuesta que puedo darte es que seas creativa y que pongas todo el foco y el interés en tus alumnos. ¿Cómo te gustaría a ti que te trataran y te guiaran si estuvieses intentando conseguir el Objetivo X (el de tu curso?

Las respuestas a estas preguntas van a ser las soluciones de interacción que posiblemente mejor vayan a funcionar. Además te invito a aprovechar el alto nivel de personalización que la tecnología a tu alcance a través de distintas herramientas y técnicas:

• programa emails motivadores al iniciar o finalizar cada módulo,
• plantea tests de autoevaluación que permitan personalizar a tus alumnos su itinerario formativo,
• plantea retos para ir aplicando todo lo aprendido,
• ofrece recompensas o premios tras acabar determinadas tareas,
• genera espacios de debate constructivo, donde tus alumnos puedan hacer sus aportes y tomar consciencia de tus avances. 

Porque las personas necesitan sentir que están cumpliendo sus expectativas para mantener su motivación e ilusión por el proceso de aprendizaje. 

En consecuencia, como formadora, te animo a diseñar una experiencia que motive y anime a tus alumnos a finalizar el curso y alcanzar el resultado planteado al inicio. 

¿Preparada para crear tu propio curso memorable?

Si has llegado hasta aquí es porque de verdad te importa lo que sientan y consigan tus alumnos a través de tu curso.

Por eso te propongo, sin lugar a dudas, que dediques tus esfuerzos pedagógicos a crear un Curso Memorable donde el factor de competitividad y diferenciación sea precisamente el Viaje de Transformación y la Experiencia de Cliente que les proporciones.

Porque, además, la Experiencia de Cliente como factor de competitividad es algo muy difícil de copiar. Y más allá de proteger la propiedad intelectual de tu contenido, esta Experiencia va a ser tu verdadero ADN porque no va a ser lo mismo aprender contigo que con otra persona, por mucho que use tus materiales…

Es ahora cuando también te quiero proponer ayudarte a crear ese curso online memorable, esa experiencia transformadora que conseguirá que tus clientes se conviertan en tus fans y que lo recomienden desde el puro convencimiento personal, a través de mi programa de mentoría formativa “CÓMO CREAR UN CURSO ONLINE MEMORABLE” para hacerlo de la manera más sencilla y agradable posible.